Gerente Soporte técnico (L1, L2 y en sitio)

Objetivo Principal de Puesto

Diseñar, entregar, gestionar y optimizar continuamente los servicios y el soporte de IT, garantizando su alineación con la estrategia y las necesidades actuales y futuras del negocio, mediante la aplicación de mejores prácticas como ITSM, ITIL y COBIT, para contribuir a la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos estratégicos de la organización.

Descripción General de las Funciones

• Coordinar el soporte en sitio y la resolución de casos de primer y segundo nivel, así como supervisar la escalación de casos de tercer nivel para Garantizar la continuidad operativa y la resolución oportuna de incidentes tecnológicos.
• Estimar y gestionar la demanda de los servicios vigentes en portafolio de IT, en función a los activos y recursos tecnológicos disponibles para Optimizar la utilización de recursos y garantizar la disponibilidad de servicios según las necesidades del negocio.
• Medir y asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados (SLA’s) para Garantizar el cumplimiento de los compromisos establecidos con los clientes internos y externos y mejorar la percepción del servicio.
• Medir la satisfacción del cliente en relación con los servicios de IT proporcionados para Identificar oportunidades de mejora y fortalecer la relación con los usuarios.
• Implementar estrategias para reducir los costos asociados a la provisión de servicios de IT en el mediano y largo plazo para Contribuir al mejoramiento de la eficiencia operativa y a la sostenibilidad financiera del área.
• Gestionar los servicios vigentes en el portafolio de IT durante todo su ciclo de vida, aplicando las mejores prácticas de ITIL para Garantizar la calidad, eficiencia y alineación de los servicios con los objetivos estratégicos de la organización.
• Planificar, ejecutar y controlar proyectos relacionados con operaciones y servicios de IT para Implementar soluciones tecnológicas que mejoren los procesos y la infraestructura operativa del negocio.

Competencias

Conocimientos y/o Habilidades

• Certificación: ITIL v4, ITSM, COBIT
• Helpdesk
• Gestión de Proyectos
• Administración de presupuesto
• Negociación con proveedores
• Inglés Avanzado

Certificaciones

Educación

• Ingeniero en Sistemas o carrera afin (indispensable).
• Maestría en Tecnologías de Información y Comunicación y/o Gestión Proyectos, Master Data Management MDM and Data Governance. (cursando, deseable)

Experiencia