Gerente Experiencia del Cliente

Objetivo Principal de Puesto

Responsable de desarrollar e implementar estrategias innovadoras para optimizar la experiencia del cliente en todas las verticales de iUNGO, BPO (Contact Center, Last Mile Delivery, Video Surveillance, Finanzas y Contabilidad) e incluyendo un alcance extendido en los productos de Tecnología. Este rol es crítico para garantizar la satisfacción y fidelización de los clientes B2B, maximizando el valor entregado a través del uso de nuevas tecnologías, herramientas y procesos que mejoran la interacción y experiencia del cliente, y en consecuencia capitalizar estos proyectos dentro del portafolio de clientes de iUNGO rentabilizando nuevas soluciones.

Descripción General de las Funciones

• Diseñar y liderar la estrategia de experiencia del cliente alineada con los objetivos generales de la empresa. Para asegurar la integración efectiva de todas las verticales.
• Evaluar e implementar nuevas tecnologías y herramientas, incluyendo plataformas de automatización, inteligencia artificial y análisis de datos. Para Optimizar  la experiencia del cliente.
• Liderar proyectos de mejora continua enfocados en la experiencia del cliente, trabajando en estrecha colaboración con equipos de tecnología, operaciones y ventas. Para Mejorar el NPS y la fidelización de clientes y usuarios finales.
• Utilizar análisis avanzados para medir y mejorar la satisfacción del cliente, identificando puntos de fricción y desarrollando soluciones para resolverlos. Para Identificar puntos de fricción y desarrollar soluciones para resolverlos.
• Adaptar las estrategias de experiencia del cliente para que sean efectivas en cada país de la región (Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua), considerando las diferencias culturales y de mercado. Para Tropicalizarlas considerando las diferencias culturales y de mercado.
• Actuar como principal punto de contacto para los clientes B2B en términos de experiencia, asegurando una comunicación efectiva y resolviendo problemas de manera oportuna, asegurando continuar con un enfoque estratégico que permita innovación constante en los productos de IUNGO y la experiencia y valor agregado. Para Actuar como principal punto de contacto para los clientes B2B en términos de experiencia, asegurando una comunicación efectiva y resolviendo problemas de manera oportuna, asegurando continuar con un enfoque estratégico que permita innovación constante en los productos de IUNGO y la experiencia y valor agregado.
• Desarrollar programas de capacitación para equipos internos. Para asegurar que todos los empleados estén alineados con la visión de experiencia del cliente de iUNGO.
• Supervisar y gestionar el presupuesto asignado a iniciativas de experiencia del cliente. Para asegurar el uso eficiente de los recursos.

Competencias

Conocimientos y/o Habilidades

• CX (deseable), SCRUM, Agile(indispensable alguna metodología agil), Conocimiento de nuevas tecnologías (IA), Analitícas y BI (indispensable).
• Inglés avanzado (indispensable)

Certificaciones

Educación

Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Tecnología de la Información, o campo relacionado. (Indispensable) Postgrado en Gestión de la Experiencia del Cliente o un MBA. (Deseable)

Experiencia