Director BPO

Objetivo Principal de Puesto

Dirigir y estructurar la estrategia operativa y comercial de las verticales de BPO de iUNGO mediante la gestión de equipos multidisciplinarios, la adopción de tecnologías de automatización disruptivas y la expansión hacia nuevos mercados geográficos, con el fin de asegurar la rentabilidad del portafolio (P&L), maximizar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento estricto de SLAs/KPIs y garantizar el crecimiento continuo del negocio.

Descripción General de las Funciones

Dirigir la estrategia operativa y los procesos tercerizados de las verticales de BPO (Servicios de Entrega, Contact Center, Monitoreo y F&A) tanto para la holding como para clientes externos, para garantizar la excelencia en el delivery, la calidad en la resolución de problemas y el cumplimiento estricto de un estándar crítico en SLAs/OLAs comerciales.

Asegurar el control, forecasting financiero y mantenimiento del P&L por cuenta, para maximizar el margen de utilidad de las transacciones operativas, impactar eficientemente en la contención de costos y garantizar la entrega de la meta de en UAI / EBITDA anual de la unidad de negocio.

Proveer e implementar soluciones tecnológicas innovadoras y herramientas de automatización digital (tales como RPA, Inteligencia Artificial Generativa y analítica avanzada), para asegurar la estandarización, la escalabilidad de los procesos end-to-end, la reducción de defectos y la transformación digital competitiva de la operación.

Planificar y coordinar los modelos transaccionales de forecast de personal, capacidad instalada y Workforce Management (WFM), para optimizar la distribución y productividad del talento operativo (FTEs) frente a picos estacionales y garantizar la eficiencia en entornos de alta transaccionalidad.

Desarrollar y consolidar relaciones estratégicas a nivel ejecutivo con clientes clave y stakeholders internacionales, liderando revisiones de negocio (MBR / QBR) enteramente en el idioma inglés, para mitigar escalaciones complejas de cuentas, asegurar la retención del portafolio e impulsar el crecimiento comercial orgánico (upsell/cross-sell).

Diseñar la estrategia operativa de expansión territorial e identificación de nuevas locaciones geográficas fuera de los territorios actuales de iUNGO, para habilitar e implementar nuevos modelos de delivery distribuido (Nearshore/Offshore) que aporten valor estratégico al portafolio.

Monitorear y evaluar los predictivos de gestión del equipo humano y los Planes de Desarrollo Individual (PDI) certificados, para mitigar proactivamente el la rotación, controlar el clima organizacional y asegurar cuadros de sucesión gerencial.

Supervisar y validar el cumplimiento de los marcos normativos globales de seguridad de la información (ISO 27001, SOC 2, GDPR) y las matrices de riesgo operativo (BCP/DRP), para blindar legal y operativamente la administración transaccional de datos y mitigar contingencias operativas en la flotilla de servicios de entrega.

Girar lineamientos de soporte operativo al área comercial en el co-diseño de propuestas de valor y licitaciones, para alinear las capacidades operativas con las demandas y variaciones del mercado internacional, facilitando la adaptación ágil del portafolio de nuevos productos de iUNGO.

Administrar el presupuesto anual de gastos operacionales (OPEX), inversiones de capital (CAPEX) y la ejecución presupuestaria mensual autorizada, para evaluar la viabilidad financiera de los nuevos proyectos de BPO e infraestructura, blindando la rentabilidad a largo plazo de la compañía.

Competencias

Conocimientos y/o Habilidades

Conocimiento en administración de empresas familiares 

Certificaciones

Educación

Graduado Universitario en Licenciatura en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería en Sistemas, Economía o carreras corporativas afines. (Indispensable)
Maestría Completa en Administración de Empresas (MBA), Dirección de Operaciones, Gestión de Proyectos o áreas afines. (indispensable)
Inglés Avanzado (Nivel C1/C2 - Indispensable). Capacidad comprobada para presentar reportes financieros totales y liderar comités ejecutivos y comerciales internacionales de forma fluida.

Experiencia