Contact Center Operations Manager

Objetivo Principal de Puesto

Impulsar el crecimiento sostenible del Contact Center, estabilizando la operación actual y expandiéndola mediante la exitosa integración de nuevos clientes bilingües (inglés-español). Paralelamente, optimizar la rentabilidad a través de la mejora continua de procesos y la implementación de soluciones de automatización, mientras se fortalece la satisfacción y retención del equipo para asegurar la excelencia operativa

Descripción General de las Funciones

Desarrollar e implementar estrategias operativas para impulsar mejoras e innovación en los procesos.

Orientar y desarrollar a los miembros del equipo, fomentando una cultura de crecimiento, aprendizaje y excelencia.

Colaborar con equipos multifuncionales y socios externos para optimizar las operaciones y mejorar la prestación de servicios.

Responsable de optimizar las operaciones y brindar un servicio superior.

Impulsar métricas de rendimiento y garantizar la alineación con los objetivos comerciales.

Comunicarse de manera efectiva con los miembros del equipo, las partes interesadas y los clientes, brindando dirección e inspiración claras.

Implementar automatización de procesos para incrementar la eficencia operativa

Presentar resultados a los diferentes clientes asignados internos y externos

Implementar proceso operativos de acuerdo a las necesidades de los nuevos clientes internos o externos que se asignen al contact center

Competencias

Conocimientos y/o Habilidades

Excel avanzado, Power BI, conocimiento de sistemas de telefonía

Conocimientos intermedios de sistemas de call center (sistemas/plataformas de telefonía (enrutamiento de llamadas, IVR, análisis de voz, etc.)

Excelentes habilidades de comunicación y relaciones interpersonales.Capacidad demostrada para trabajar tanto en entornos de empresas emergentes como multinacionales.

Inglés avanzado (B2- C1)

Certificaciones

Educación

Licenciatura en administración de empresas, marketing o carrera afín

Deseable maestria en administración de proyectos, transformación digital o carrera afín

Experiencia